Pendekatan M-S-Qual terhadap Efisiensi, Kecepatan Pencarian, dan Respon untuk Mengukur Mobile Service Quality pada Aplikasi iPusnas
Abstract
iPusnas, aplikasi perpustakaan digital yang dikembangkan oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, dirancang untuk meningkatkan akses literasi masyarakat. Namun, banyak pengguna mengeluhkan kecepatan akses, efisiensi, dan responsivitas aplikasi ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan iPusnas dengan menggunakan kerangka Mobile Service Quality (M-S-QUAL) yang berfokus pada tiga dimensi utama: efisiensi, kecepatan akses, dan responsivitas. Metode penelitian melibatkan survei terhadap 104 responden dan wawancara mendalam dengan lima pengguna aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 30% responden menilai aplikasi ini kurang efisien, sedangkan lebih dari 40% pengguna mengeluhkan lambatnya kecepatan akses. Selain itu, sekitar 40% responden merasa aplikasi kurang responsif terhadap permintaan pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada ketiga dimensi utama tersebut sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Penelitian ini diharapkan tidak hanya memberikan rekomendasi peningkatan fitur teknis dan navigasi aplikasi, tetapi juga mendukung upaya optimalisasi kebijakan layanan publik berbasis teknologi yang relevan dengan manajemen informasi dan literasi digital di Indonesia.
Kata Kunci: iPusnas, Kualitas Layanan, Efisiensi, Kecepatan Akses, Responsivitas
References
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Sheng, X., & Zolfagharian, M. (2014). Consumer participation in online product recommendation services: Augmenting the technology acceptance model. Journal of Services Marketing, 28(6), 460–470. https://doi.org/10.1108/JSM-04-2013-0098
Ulkhaq, M. M., Widodo, A. K., Widhiyaningrum, Yulianto, M. F. A., & Gracia, M. O. (2019). An integrated M-S-QUAL and importance-performance analysis approach for assessing service quality of mobile commerce application. AIP Conference Proceedings, 2114. https://doi.org/10.1063/1.5112472
Yang, Z., Cai, S., Zhou, Z., & Zhou, N. (2005). Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting Web portals. Information & Management, 42(4), 575–589. https://doi.org/10.1016/j.im.2004.03.001
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. In Journal of the Academy of Marketing Science (Vol. 30, Issue 4, pp. 362–375). https://doi.org/10.1177/009207002236911
APJII. (2024). Laporan Penetrasi & Profil Pengguna Internet Indonesia 2024.
Google Play Store. (2024). Ulasan Aplikasi iPusnas.
Indonesia Digital Landscape Report. (2023).
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. (2022). Statistik Pengguna iPusnas.
