KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PELANGGAN PADA PT PRIMA PUTRA ADIWAHANA (DEALER ISUZU)
Abstract
Komunikasi interpersonal merupakan bagian penting dalam proses pelayanan karena berperan dalam membantu karyawan memahami kebutuhan pelanggan dan menyampaikan informasi secara efektif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komunikasi interpersonal antara karyawan dan pelanggan serta mengidentifikasi hambatan dan upaya mengatasinya pada PT Prima Putra Adiwahana (Dealer Isuzu). Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui observasi dan wawancara terhadap empat karyawan dan dua pelanggan yang dipilih sebagai informan penelitian. Analisis dilakukan berdasarkan lima karakteristik komunikasi interpersonal DeVito, yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima karakteristik tersebut diterapkan dalam proses pelayanan melalui penyampaian informasi, pemahaman kebutuhan pelanggan, pemberian bantuan, sikap ramah, dan perlakuan yang adil. Hambatan komunikasi meliputi perbedaan pemahaman pelanggan, istilah teknis, ketidakjelasan kebutuhan, perbedaan informasi, dan kondisi dealer yang ramai. Hambatan tersebut diatasi melalui penjelasan ulang, penggunaan bahasa sederhana, pemberian contoh, penggalian kebutuhan, koordinasi, dan pengaturan pelayanan. Temuan ini menunjukkan pentingnya kemampuan komunikasi interpersonal karyawan dalam meningkatkan kelancaran pelayanan pelanggan.
References
DeVito, Joseph A. 2016. The Interpersonal Communication Book. 14th ed. Boston: Pearson.
Dunan, H., and C. V Hartono. 2025. “Pengaruh Service Quality Dan Interpersonal Communication Terhadap Kepuasan Konsumen: Studi Pada Showroom Hartono Mobil.” Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan. doi: https://doi.org/10.29062/mahardika.v23i3.1262.
Faniasari, L., and L. A. Manafe. 2022. “Komunikasi Interpersonal Karyawan Dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Sekretari Universitas Pamulang 9(2). doi: 10.32493/skr.v9i2.21895.
Girsang, Diah Sintia. 2024. “Fenomena Perilaku Self Disclosure Melalui Penggunaan Second Account Instagram Pada Mahasiswa Atma Jaya Angkatan 2021.” Widya Komunika: Jurnal Komunikasi Dan Pendidikan 14(1):1–13. doi: https://doi.org/10.20884/1.wk.2024.14.1.9086.
Islami, F. N. R. 2025. “Komunikasi Interpersonal Berbasis Lima Konsep Joseph Devito Pada Toko Buah All Fresh Bogor Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Ilmu Sosial Humaniora Indonesia 4(2):273–83. doi: 10.52436/1.jishi.202.
Osman, W. N. I., and M. H. Mahbob. 2020. “Komunikasi Interpersonal Kakitangan Dengan Pesakit Di Hospital Kemaman, Terengganu: Kajian Ke Atas Kecekapan Komunikasi Dan Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Wacana Sarjana 4(2):1–13. doi: 10.17576/jws.v4i2.274.
Prasetyoning Tyas, A. A. W., Ummanah, and D. Wahyuningsih. 2021. “How Service Quality and Communication Interpersonal Affect Customer Satisfaction Making E-KTP Sukamulya Tangerang.” MBIA 20(3). doi: 10.33557/mbia.v20i3.1589.
Putri, N. F. E., A. W. Arsyad, K. D. Dwivayani, and K. M. Boer. 2024. “Analisis Kualitas Komunikasi Interpersonal Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank PT. BPD Kaltim Kaltara Kantor Cabang Utama Samarinda.” Jurnal Indonesia: Manajemen Informatika Dan Komunikasi 5(2):1695–1703. doi: 10.35870/jimik.v5i2.743.
Rufeidah, A., K. Anggraini, and I. Lestari. 2020. “Komunikasi Interpersonal Karyawan Pada Pelanggan Dalam Memberikan Service Excellent Di PT Zoom & Watch Bintaro.” Jurnal Sekretari Universitas Pamulang 7(2). doi: 10.32493/skr.v7i2.7031.
Salsabila, R., and H. Yuliani. 2022. “Komunikasi Antarpribadi Pegawai Dinas Komunikasi Informatika Dan Persandian Kota Bengkulu.” Jurnal Sarjana Ilmu Komunikasi (J-SIKOM) 3(1):81–89. doi: 10.36085/jsikom.v3i1.3475.
Sari, P. S., and A. N. Rohmah. 2024. “Komunikasi Interpersonal Customer Service Lotte Grosir Dalam Melayani Pelanggan Di Kota Samarinda.” Jurnal Indonesia: Manajemen Informatika Dan Komunikasi 5(1):90–106. doi: 10.35870/jimik.v5i1.434.
Setiawan, K., and R. A. Muafik. 2023. “Komunikasi Interpersonal Sebagai Inti Pelayanan Prima: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Puskesmas Ciderum.” Prediksi: Jurnal Administrasi Dan Kebijakan 22(1). doi: 10.31293/pd.v22i1.6860.
Shella, D. E. M., and D. Widowati. 2025. “Prosedur Pelayanan Pelanggan Berbasis ICRM (Interactive Customer Relationship Management) Pada PT PLN Icon Plus Divisi Retail SBU Jawa Bagian Timur.” PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial Dan Humaniora 4(2):2720–24. doi: 10.56799/peshum.v4i2.7394.
Siswatibudi, H., and S. E. Assyam. 2026. “Model Penilaian Pasien Terhadap Komunikasi Interpersonal Petugas Kesehatan Berbasis Aspek Keterbukaan, Empati, Dan Kesetaraan.” Jurnal Permata Indonesia 17(1). doi: 10.59737/jpi.v17i1.403.
Sonia, Dini. 2021. “Strategi Komunikasi Pln Ulp Baleendah Dalam Rangka Pemadaman Listrik Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas.” Widya Komunika: Jurnal Komunikasi Dan Pendidikan 11:107–18. doi: https://doi.org/10.20884/1.wk.2021.11.1.3879.
Widyaputri, D. N., S. A. Fararoek, W. P. Samadhi, and M. Nurchaerani. 2026. “Hubungan Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di PT. Kencana Panelindo.” Jurnal Media Akademik (JMA) 4(8). doi: 10.62281/xfq8tt90.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan artikelnya di Jurnal Widya Komunika menyetujui ketentuan berikut:
1. Hak cipta atas artikel ilmiah dipegang penuh oleh masing-masing Penulis.
2. Penulis memberikan hak publikasi pertama kepada Jurnal Widya Komunika dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
3. Penulis diizinkan untuk menyebarluaskan artikel yang telah diterbitkan di jurnal ini (misalnya: mengunggahnya ke repositori institusi atau membagikannya di media sosial akademik) dengan tetap mencantumkan informasi publikasi asli dari Jurnal Widya Komunika.
.png)
