Anteseden Customer Behavior pada Sosial Media

Abstract

Penelitian terkait pengaruh Social Media Engagement (SME) dan CRM Engagement (CRME) dan Relationship Quality terhadap Customer Behavior di Indonesia masih jarang ditemukan. Penelitian ini menguji secara empiris pengaruh SME dan CRME dan Relationship Quality terhadap Customer Behavior yang diwakili oleh Purchase Intention (PI), Loyalti Intention (LI), dan Participation Intention (PI). Metode  sampling yang digunakan adalah non-probability sampling, dengan instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pengguna sosial media di beberapa wilayah di Indonesia. Sebanyak 205 online kuesioner yang memenuhi kriteria diukur dan di analisa mengunakan AMOS 21. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh SME dan CRME terhadap Relationship Quality tidak didukung, sedangkan Relationship Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Behavior. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa pengguna sosial media di Indonesia lebih mengutamakan kepuasan dan kepercayaan dalam mempengaruhi customer behavior. Implikasi manajerial penelitian dapat menjadi rujukan strategi pemasaran perusahaan atau organisasi untuk meningkatkan Relationship Quality dalam mencapai output customer behavior yang lebih maksimal.